BAB VI
Analisis dan Pembahasan
Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas pada dimensi bukti langsung menunjukkan hanya 6 atribut
yang valid dan reliabel, dimensi keandalan sebanyak 3 atribut, dimensi daya tanggap
sebanyak 4 atribut, dimensi jaminan sebanyak 3 atribut, dan dimensi empati sebanyak 4
atribut.
Karakteristik responden yang didata adalah jenis kelamin, usia, dan uang saku.
Responden terdiri dari 33% wanita dan 67% pria. Dilihat dari usia, usia termuda adalah
16 tahun dan tertua 55 tahun. Uang saku dikelompokkan menjadi tiga (3), yaitu kurang
dari Rp. 500.000,-, antara Rp.500.001,- sampai Rp. 1.000.000,-, dan lebih dari Rp.
1.000.001,-. Persentase responden yang memiliki uang saku ≤ Rp. 500.000,- adalah
58,5%, yang memiliki uang saku antara Rp.500.001,- sampai Rp.1.000.000,- sebanyak
36%, dan yang memiliki uang saku ≥ Rp.1.000.001,- hanya 5,5%.
Indeks Kepuasan Pelanggan
Indeks kepuasan pelanggan kartu pra bayar Telkomsel menghasilkan nilai kesenjangan
negatif, berarti harapan pelanggan terhadap pelayanan lebih tinggi dibandingkan dengan
yang dipersepsikan selama ini. Semakin kecil selisih negatifnya, maka semakin baik.
Perusahaan dengan tingkat pelayanan yang baik, akan mempunyai selisih lebih kecil dari
– (negatif) 1. Indeks kepuasan pelanggan pengguna kartu pra bayar Telkomsel untuk dimensi
bukti langsung dapat dilihat pada Tabel 1.
Indeks Kepuasan Pelanggan Dimensi Bukti Langsung
| No | Dimensi | Atribut | Persepsi | Harapan | kesenjangan |
| 1 | Bukti Langsung | Penampilan karyawan yang rapi | 4,81 | 4,81 | 0 |
| 2 | Gedung Telkomsel Center yang nyaman | 4,75 | 4,85 | -0,1 |
| 3 | Kartu perdana yang berkualitas bagus | 4,58 | 4,82 | -0,24 |
| 4 | Kartu pulsa fisik dengan gambar yang menarik | 4,25 | 4,82 | -0,57 |
| 5 | Brosur/selebaran yang menarik | 4,71 | 4,82 | -0,11 |
| 6 | Menu tambahan pada life hand lengkap | 4,71 | 4,84 | -0,13 |
| Rata-rata | 4,635 | 4,827 | -0,192 |
Sumber hasil pengolahan SPSS
Nilai persepsi pelanggan akan penampilan karyawan yang rapi dan adalah sebesar
4,81, sedangkan nilai harapan pelanggan sebesar 4,81. Nilai kesenjangan kualitas
pelayanan dengan demikian sebesar 0. Tidak adanya nilai kesenjangan ini menunjukkan
bahwa harapan pelanggan sebanding dengan yang dipersepsikan selama ini.
Nilai persepsi pelanggan akan kenyamanan gedung adalah 4,75, sedangkan nilai
harapan pelanggan sebesar 4,85. Nilai kesenjangan kualitas pelayanan dengan demikian
sebesar -0,1. Nilai kesenjangan negatif ini menunjukkan bahwa harapan pelanggan akan
kenyamanan gedung lebih tinggi dibandingkan dengan yang dipersepsikan selama ini.
Nilai persepsi pelanggan akan kartu perdana yang berkualitas baik adalah sebesar
4,58, sedangkan nilai harapan pelanggan sebesar 4,82. Nilai kesenjangan kualitas pelayanan dengan demikian sebesar -0,24. Nilai kesenjangan negatif ini menunjukkan
bahwa harapan pelanggan akan kartu perdana yang berkualitas baik lebih tinggi
dibandingkan dengan yang dipersepsikan selama ini.
Nilai persepsi pelanggan akan fisik kartu pulsa dengan gambar yang menarik
adalah 4,25, sedangkan nilai harapan pelanggan sebesar 4,82. Nilai kesenjangan kualitas
pelayanan dengan demikian sebesar -0,57. Nilai kesenjangan negatif ini menunjukkan
bahwa harapan pelanggan akan kartu pulsa fisik dengan gambar yang menarik lebih
tinggi dibandingkan dengan yang dipersepsikan selama ini.
Nilai persepsi pelanggan akan brosur/selebaran yang menarik adalah sebesar 4,71,
sedangkan nilai harapan pelanggan sebesar 4,82. Nilai kesenjangan kualitas pelayanan
dengan demikian sebesar -0,11. Nilai kesenjangan negatif ini menunjukkan bahwa
harapan pelanggan akan brosur/selebaran yang menarik lebih tinggi dibandingkan
dengan yang dipersepsikan selama ini.
Nilai persepsi pelanggan akan menu tambahan pada life in hand lengkap adalah
sebesar 4,71, sedangkan nilai harapan pelanggan sebesar 4,84. Nilai kesenjangan kualitas
pelayanan dengan demikian sebesar -0,13. Nilai kesenjangan negatif ini menunjukkan
bahwa harapan pelanggan akan menu tambahan life in hand lengkap lebih tinggi
dibandingkan dengan yang dipersepsikan selama ini.
Indeks kepuasan pelanggan pengguna untuk dimensi keandalan dapat dilihat pada
Tabel 2.
Tabel 2.
Indeks Kepuasan Pelanggan Dimensi Keandalan
| No | Dimensi | Atribut | Persepsi | Harapan | kesenjangan |
| 1 | Keandalan | Kemudahan untuk mendapatkan kartu perdana | 4,56 | 4,83 | -0,27 |
| 2 | Mudah dalam penggantian kode pin | 4,33 | 4,8 | -0,47 |
| 3 | Pemblokiran kartu cepat | 4,69 | 4,76 | -0,07 |
| Rata-rata | 4,527 | 4,797 | -0,27 |
Sumber : Hasil pengolahan SPSS
Berdasarkan Tabel 2, nilai persepsi pelanggan akan kemudahan untuk
mendapatkan kartu perdana adalah sebesar 4,56, sedangkan nilai harapan pelanggan
sebesar 4,83. Nilai kesenjangan kualitas pelayanan dengan demikian sebesar -0,27. Nilai
kesenjangan negatif ini menunjukkan bahwa harapan pelanggan akan kemudahan untuk
mendapatkan kartu perdana lebih tinggi dibandingkan dengan yang dipersepsikan selama
ini.
Nilai persepsi pelanggan akan kemudahan dalam penggantian kode pin adalah
sebesar 4,33, sedangkan nilai harapan pelanggan sebesar 4,8. Nilai kesenjangan kualitas
pelayanan dengan demikian sebesar -0,47. Nilai kesenjangan negatif ini menunjukkan
bahwa harapan pelanggan akan kemudahan dalam penggantian kode pin lebih tinggi
dibandingkan dengan yang dipersepsikan pelanggan selama ini.
Nilai persepsi pelanggan akan pemblokiran kartu cepat adalah sebesar 4,69,
sedangkan nilai harapan pelanggan sebesar 4,76. Nilai kesenjangan kualitas pelayanan
dengan demikian sebesar -0,07. Nilai kesenjangan negatif ini menunjukkan bahwa
harapan pelanggan akan pemblokiran kartu cepat lebih tinggi dibandingkan dengan yang
dipersepsikan selama ini.
Indeks kepuasan pelanggan pengguna untuk dimensi daya tanggap dapat dilihat
pada Tabel 3.
Tabel 3.
Indeks Kepuasan Pelanggan Dimensi Daya Tanggap
| No | Dimensi | Atribut | Persepsi | Harapan | kesenjangan |
| 1 | Daya Tanggap | Kemampuan costumer service dalam membantu keluhan konsumen | 4,74 | 4,81 | -0,07 |
| 2 | Bertransaksi di Telkomsel Center aman dan nyaman | 4,54 | 4,76 | -0,22 |
| 3 | Pelayanan pelanggan percaya diri dalam melayani konsumen | 4,4 | 4,79 | -0,39 |
| 4 | Pelayanan pelanggan memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan konsumen | 4,74 | 4,78 | -0,04 |
| Rata-rata | 4,605 | 4,785 | -0,18 |
Sumber : Hasil pengolahan SPSS
Berdasarkan Tabel 3, nilai persepsi pelanggan akan kemampuan pelayanan
pelanggan dalam membantu keluhan konsumen adalah sebesar 4,74, sedangkan nilai
harapan pelanggan sebesar 4,81. Nilai kesenjangan kualitas pelayanan dengan demikian
sebesar -0,07. Nilai kesenjangan negatif ini menunjukkan bahwa harapan pelanggan akan
kemampuan pelayanan pelanggan dalam membantu keluhan konsumen lebih tinggi
dibandingkan dengan yang dipersepsikan selama ini.
Nilai persepsi pelanggan akan keamanan dan kenyamanan saat bertransaksi di Telkomsel
Center adalah sebesar 4,54, sedangkan nilai harapan pelanggan sebesar 4,76. Nilai
kesenjangan kualitas pelayanan dengan demikian sebesar -0,22. Nilai kesenjangan
negatif ini menunjukkan bahwa harapan pelanggan akan keamanan dan kenyamanan saat
bertransaksi di Telkomsel Center lebih tinggi dibandingkan dengan yang dipersepsikan selama
ini.
Nilai persepsi pelanggan akan rasa percaya diri karyawan pelayanan pelanggan
dalam melayani konsumen adalah sebesar 4,4, sedangkan nilai harapan pelanggan
sebesar 4,79. Nilai kesenjangan kualitas pelayanan dengan demikian sebesar -0,39. Nilai
kesenjangan negatif ini menunjukkan bahwa harapan pelanggan akan rasa percaya diri
karyawan dalam melayani konsumen lebih tinggi dibandingkan dengan yang
dipersepsikan selama ini.
Nilai persepsi pelanggan akan pengetahuan yang dimiliki karyawan pelayanan
pelanggan untuk menjawab pertanyaan konsumen adalah sebesar 4,74, sedangkan nilai
harapan pelanggan sebesar 4,78. Nilai kesenjangan kualitas pelayanan dengan demikian
sebesar -0,04. Nilai kesenjangan negatif ini menunjukkan bahwa harapan pelanggan akan
pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk menjawab pertanyaan konsumen lebih tinggi
dibandingkan dengan yang dipersepsikan selama ini.
Indeks kepuasan pelanggan untuk dimensi jaminan dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4.
Indeks Kepuasan Pelanggan Dimensi Jaminan
| No | Dimensi | Atribut | Persepsi | Harapan | kesenjangan |
| 1 | Jaminan | Kode pin dirahasiakan | 4,71 | 4,81 | -0,1 |
| 2 | Pelayanan pelayana pelanggan 24 jam | 4,58 | 4,81 | -0,23 |
| 3 | Keramahan dan kesopanan petugas pelayanan pelanggan | 4,42 | 4,81 | -0,39 |
| Rata-rata | 4,57 | 4,81 | -0,24 |
Sumber : Hasil pengolahan SPSS
Nilai persepsi pelanggan akan kerahasiaan kode pin adalah sebesar 4,71,
sedangkan nilai harapan pelanggan sebesar 4,81. Nilai kesenjangan kualitas pelayanan
dengan demikian sebesar -0,1. Nilai kesenjangan negatif ini menunjukkan bahwa harapan
pelanggan akan kerahasiaan kode pin lebih tinggi dibandingkan dengan yang
dipersepsikan selama ini.
Nilai persepsi pelanggan akan pelayanan pelanggan 24 jam adalah sebesar 4,58,
sedangkan nilai harapan pelanggan sebesar 4,81. Nilai kesenjangan kualitas pelayanan
dengan demikian sebesar -0,23. Nilai kesenjangan negatif ini menunjukkan bahwa
harapan pelanggan akan pelayanan pelanggan dapat on line 24 jam lebih tinggi
dibandingkan dengan yang dipersepsikan pelanggan selama ini.
Nilai persepsi pelanggan akan keramahan dan kesopanan petugas pelayanan
pelanggan adalah sebesar 4,42, sedangkan nilai harapan pelanggan sebesar 4,81. Nilai
kesenjangan kualitas pelayanan dengan demikian sebesar -0,39. Nilai kesenjangan
negatif ini menunjukkan bahwa harapan pelanggan akan keramahan dan kesopanan
petugas pelayanan pelanggan lebih tinggi dibandingkan dengan yang dipersepsikan
selama ini.
Indeks kepuasan pelanggan untuk dimensi empati dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5.
Indeks Kepuasan Pelanggan Dimensi Empati
| No | Dimensi | Atribut | Persepsi | Harapan | kesenjangan |
| 1 | Empati | Pelayanan pelanggan perhatian dalam melayani konsumen | 4,8 | 4,81 | -0,01 |
| 2 | Pelayanan pelanggan bisa membuat konsumen tertarik kepada perusahaan | 4,63 | 4,77 | -0,14 |
| 3 | Pelayanan pelanggan memberi perhatian secara perorangan kepada konsumen | 4,51 | 4,72 | -0,21 |
| 4 | Pelayanan pelanggan memahami apa yang dibutuhkan konsumen | 4,36 | 4,76 | -0,4 |
| Rata-rata | 4,575 | 4,765 | -0,19 |
Sumber : Hasil pengolahan SPSS
Berdasarkan Tabel 5, nilai persepsi pelanggan akan perhatian pelayanan
pelanggan dalam melayani konsumen adalah sebesar 4,8, sedangkan nilai harapan
pelanggan sebesar 4,81. Nilai kesenjangan kualitas pelayanan dengan demikian sebesar
-0,01. Nilai kesenjangan negatif ini menunjukkan bahwa harapan pelanggan akan
perhatian pelayanan pelanggan dalam melayani konsumen lebih tinggi dibandingkan
dengan yang dipersepsikan selama ini.
Nilai persepsi pelanggan akan cara pelayan pelanggan dalam membuat konsumen
tertarik kepada perusahaan adalah sebesar 4,63, sedangkan nilai harapan pelanggan
sebesar 4,77. Nilai kesenjangan kualitas pelayanan dengan demikian sebesar -0,14. Nilai
kesenjangan negatif ini menunjukkan bahwa harapan pelanggan akan cara pelayanan
pelanggan dalam membuat konsumen tertarik kepada perusahaan lebih tinggi
dibandingkan dengan yang dipersepsikan selama ini.
Nilai persepsi pelanggan akan cara pelayan pelanggan dalam memberikan
perhatian perorangan kepada konsumen adalah sebesar 4,51, sedangkan nilai harapan
pelanggan sebesar 4,72. Nilai kesenjangan kualitas pelayanan dengan demikian sebesar
-0,21. Nilai kesenjangan negatif ini menunjukkan bahwa harapan pelanggan akan cara
pelayanan pelanggan dalam memberikan perhatian perorangan kepada konsumen lebih
tinggi dibandingkan dengan yang dipersepsikan selama ini.
Nilai persepsi pelanggan akan pelayan pelanggan memahami yang dibutuhkan
konsumen adalah sebesar 4,36, sedangkan nilai harapan pelanggan sebesar 4,76. Nilai
kesenjangan kualitas pelayanan dengan demikian sebesar -0,4. Nilai kesenjangan negatif
ini menunjukkan bahwa harapan pelanggan akan pelayan pelanggan memahami apa yang
di butuhakan konsumen lebih tinggi dibandingkan dengan yang dipersepsikan selama ini.
Tabel 6 adalah hasil rata-rata persepsi, harapan, dan kesenjangan kualitas
pelayanan tiap dimensi.
Tabel 6. Nilai rata-rata persepsi, harapan, dan kesenjangan kualitas pelayanan
| No | Dimensi | Nilai |
|
|
| Persepsi | Harapan | Kesenjangan |
| 1 | Bukti langsung | 4,635 | 4,827 | -0,192 |
| 2 | Keandalan | 4,527 | 4,797 | -0,27 |
| 3 | Daya tanggap | 4,605 | 4,785 | -0,18 |
| 4 | Jaminan | 4,57 | 4,81 | -0,24 |
| 5 | Empati | 4,575 | 4,765 | -0,19 |
| Rata-rata | 4,582 | 4,797 | -0,215 |
Sumber : Hasil pengolahan indeks kepuasan pelanggan tiap dimensi
Berdasarkan Tabel 6, nilai rata-rata persepsi kepuasan pelanggan akan dimensi
bukti langsung sebesar 4,635, sedangkan nilai rata-rata harapan pelanggan sebesar 4.827.
Nilai kesenjangan rata-rata terhadap dimensi bukti langsung dengan demikian sebesar
-0.192. Kesenjangan negatif ini menunjukkan bahwa harapan pelanggan akan dimensi
bukti langsung lebih tinggi dibandingkan yang dipersepsikan selama ini.
Nilai rata-rata persepsi kepuasan pelanggan akan dimensi keandalan sebesar
4,527, sedangkan nilai rata-rata harapan pelanggan sebesar 4.797. Nilai kesenjangan
rata-rata terhadap dimensi keandalan dengan demikian sebesar -0.27. Kesenjangan
negatif ini menunjukkan bahwa harapan pelanggan akan keandalan lebih tinggi
dibandingkan yang dipersepsikan selama ini.
Nilai rata-rata persepsi kepuasan pelanggan akan dimensi daya tanggap sebesar
4,605, sedangkan nilai rata-rata harapan pelanggan sebesar 4.785. Nilai kesenjangan
rata-rata terhadap daya tanggap dengan demikian sebesar -0.18. Kesenjangan negatif ini
menunjukkan bahwa harapan pelanggan akan dimensi daya tanggap lebih tinggi
dibandingkan yang dipersepsikan selama ini.
Nilai rata-rata persepsi kepuasan pelanggan akan dimensi jaminan sebesar 4,57,
sedangkan nilai rata-rata harapan pelanggan sebesar 4.81. Nilai kesenjangan rata-rata
terhadap dimensi jaminan dengan demikian sebesar -0.24. Kesenjangan negatif ini
menunjukkan bahwa harapan pelanggan akan dimensi jaminan lebih tinggi dibandingkan
yang dipersepsikan selama ini.
Nilai rata-rata persepsi kepuasan pelanggan akan dimensi empati sebesar 4,575,
sedangkan nilai rata-rata harapan pelanggan sebesar 4.765. Nilai kesenjangan rata-rata
terhadap dimensi empati dengan demikian sebesar -0.19. Kesenjangan negatif ini
menunjukkan bahwa harapan pelanggan akan dimensi empati lebih tinggi dibandingkan
yang dipersepsikan selama ini.
Nilai rata-rata persepsi kepuasan pelanggan akan ke lima dimensi sebesar 4,582,
sedangkan nilai rata-rata harapan pelanggan akan ke lima dimensi sebesar 4.797. Nilai
kesenjangan rata-rata terhadap ke lima dengan demikian sebesar -0.215. Kesenjangan
negatif ini menunjukkan bahwa harapan pelanggan akan ke lima dimensi lebih tinggi
dibandingkan yang dipersepsikan selama ini.
Tingkat Kesesuaian Layanan
Tingkat kesesuaian bertujuan untuk mengetahui persentase kesesuaian antara harapan
dengan yang dirasakan konsumen selama ini. Jika persentase berada pada kisaran 0-49%,
berarti tidak sesuai. Kisaran 50-59%, berarti kurang sesuai. Kisaran 60-79%, berarti
cukup sesuai, dan bila berada pada kisaran 80-100%, berarti telah sesuai antara persepsi
dengan harapan. Tabel 7 menunjukkan tingkat kesesuaian antara persepsi dan harapan
dengan model analisis Martil dan James (Sihombing, 2006).
Tabel 7.
Tingkat Kesesuaian Antara Persepsi dan Harapan Dimensi
|
| Skor Presepsi | Skor Harapan | Tingkat Kesesuaian (%) |
| Bukti langsung | 5558 | 5788 | 90,03 |
| Keandalan | 2715 | 2877 | 94,36 |
| Daya tanggap | 3682 | 3828 | 96,18 |
| Jaminan | 2740 | 2886 | 94,94 |
| Empati | 3656 | 3812 | 95,9 |
| Jumlah rata-rata | 18351 | 19191 | 95,62 |
Sumber : Hasil pengolahan SPSS
Berdasarkan Tabel 7, dapat dilihat bahwa persentase tingkat kesesuaian antara
persepsi dan harapan pada tiap dimensi berada pada kisaran 80%-100%. Hal ini
menunjukkan bahwa kesesuaian yang terjadi antara persepsi dan harapan adalah bagus.
Keadaan seperti ini dianggap sangat menggembirakan pihak manajemen atas
kesuksesannya memberikan pelayanan yang terbaik dengan memberikan persepsi yang
sesuai dengan yang diharapkan konsumen selama ini.
Keadaan di atas menandakan bahwa program pelayanan kartu pra bayar Telkomsel,
telah mampu memenuhi 95,62% harapan konsumen, dan sisanya sebesar 4,38% perlu
dilakukan sedikit perbaikan terhadap pelayanan yang telah diberikan selama ini.
Pengukuran Servqual
Untuk mengetahui tingkat kepuasan penumpang berdasarkan perhitungan skor
dimensi Servqual berdasarkan skor harapan dan skor persepsi masing-masing dimensi
beserta rata-rata dari skor rata-rata masing-masing dimensi. Tabel 8 menunjukkan nilai
kesenjangan kualitas pelayanan.
Tabel 7.
Perhitungan Servqual masing-masing dimensi Dimensi
|
| Persepsi (P) | X | Harapan (H) | Y | Kesenjangan (P-H) | Kesenjangan (X-Y) |
| Bukti langsung | 5558 | 4,635 | 5788 | 4,827 | -230 | -0,192 |
| Keandalan | 2751 | 4,527 | 2877 | 4,797 | -162 | -0,27 |
| Daya tanggap | 3682 | 4,605 | 3828 | 4,785 | -146 | -0,18 |
| Jaminan | 2740 | 4,57 | 2886 | 4,81 | -156 | -0,24 |
| Empati | 3656 | 4,575 | 3812 | 4,765 | -156 | -0,19 |
| Total | 18351 |
| 19191 |
| -840 |
|
| Rata-rata |
| 4,582 |
| 4,797 |
| -0,215 |
Sumber : Hasil pengolahan SPSS
Berdasarkan Tabel 7, total kesenjangan yang terjadi antara persepsi dan harapan
adalah sebesar -840. dengan kesenjangan terkecil terdapat pada dimensi daya tanggap
sebesar -146, kemudian kesenjangan terkecil selanjutnya berada pada dimensi jaminan
dan empati yang memiliki nilai sama, yaitu sebesar -156, kemudian kesenjangan yang
lebih besar berikutnya terdapat pada dimensi keandalan sebesar -162, dan kesenjangan
terbesar terdapat pada dimensi bukti langsung, yaitu sebesar -230. Hal ini menunjukkan
bahwa dari kelima dimensi Servqual tersebut tidak ditemukan adanya persamaan persepsi
dengan harapan pelanggan, karena masih terdapat kesenjangan antara keduanya.
Tingkat kepuasan dipengaruhi oleh semua dimensi dan setiap dimensi memiliki
bobot yang sama. Berdasarkan data kesenjangan (X-Y) di atas menunjukkan bahwa
tingkat kepuasan adalah sebesar -0,215 > -1. hal ini menunjukan bahwa kartu pra bayar
Telkomsel telah memberikan kepuasan kepada para pelanggannya. Dengan dibuktikan pada
tingkat keseuaian dengan rata-rata tingkat kesesuaiannya sebesar 95,62% telah mampu
memenuhi harapan konsumen, dan sisanya sebesar 4,38% perlu dilakukan sedikit
perbaikan terhadap pelayanan yang telah diberikan selama ini.
Apabila dilihat berdasarkan kesenjangan pada kelima dimensi tersebut, terlihat
bahwa tingkat kepuasan terendah terletak pada dimensi keandalan (-0,27), dimensi
jaminan (-0,24), dimensi bukti langsung (-0,192), dimensi empati (-0,19). Tingkat
kepuasan tertinggi terletak pada dimensi daya tanggap (-0,18). Kelima dimensi
menunjukkan kesenjangan tersebut kurang dari -1. Semakin kecil kesenjangan maka
semakin baik, sedangkan nilai kesenjangan negatif menunjukkan bahwa skor harapan
lebih besar dari skor persepsi. Dari kondisi tingkat kepuasan yang telah didapatkan
tersebut di atas, maka pihak manajemen kartu pra bayar Telkomsel hendaknya terus
memberikan perhatian lebih pada peningkatan pelayanan dengan mengarah pada
pemenuhan semua keinginan dan harapan pelanggan, karena masih terdapat kesenjangan
antara harapan pelanggan pengguna kartu pra bayar Telkomsel dengan kenyataan kualitas
pelayanan yang diberikan.
Analisis Diagram Kartesius
Prioritas perbaikan kualitas atribut atau dimensi kualitas pelayanan, dapat dilakukan
menggunakan diagram kartesius yang terbagi atas empat kuadran. Kuadran 1 dianggap
sebagai atribut yang memiliki prioritas utama untuk dilakukannya perbaikan, karena
tingkat harapan yang tinggi, namun tingkat persepsi rendah. Kuadran 2 sebagai
pertahanan prestasi dengan tingkat harapan tinggi dan tingat persepsi juga tinggi.
Kuadran 3 memiliki prioritas rendah dengan tingkat harapan rendah dan tingkat persepsi
juga rendah, dan kuadran 4 dianggap berlebihan, karena tingkat harapan konsumen
rendah, sedangkan tingkat persepsinya tinggi..
Garis horisontal merupakan rata-rata nilai harapan konsumen terhadap kualitas
pelayanan kartu pra bayar Telkomsel. Garis vertikal merupakan rata-rata nilai persepsi
konsumen kartu pra bayar Telkomsel terhadap kualitas pelayanan yang diberikan kepada
konsumen. Pemotongan sumbu vertikal maupun horisontal berdasarkan atas rata-rata
skor seluruh atribut-atribut kepuasan pelayanan yang diteliti.
Atribut yang berada pada kuadran 1 menunjukkan atribut/harapan pelanggan
penting tetapi kinerja/persepsinya rendah. Atribut yang demikian sangat perlu untuk
diperbaiki oleh pihak manajemen di waktu yang akan datang. Atribut yang terletak pada
kuadran ini adalah kartu perdana yang berkualitas bagus, dan kartu pulsa dengan gambar
yang menarik dari dimensi bukti langsung, kemudahan untuk mendapatkan kartu perdana,
dan kemudahan dalam penggantian pin dari dimensi keandalan, pelayanan pelayanan
pelanggan 24 jam, dan keramahan dan kesopanan petugas pelayanan pelanggan dari
dimensi jaminan.
Hasil ini menunjukkan bahwa pihak manajemen harus dapat meningkatkan
kualitas kartu perdana yang diproduksi menjadi lebih baik, mungkin dari segi kemasan
ataupun informasi yang diperlukan bagi konsumen baru. Begitu juga dengan kartu pulsa,
dapat dibuat menarik lagi dengan menampilkan gambar yang digemari oleh konsumen.
Misalkan dengan memberikan gambar artis terkenal yang menjadi idola para remaja usia
22-25 tahun, karena mereka adalah konsumen Telkomsel dengan persentase terbesar.
Ternyata kartu perdana dianggap sulit untuk didapatkan, hal ini mungkin disebabkan
karena penyebarannya yang kurang merata di setiap daerah, khususnya di lokasi
responden, yaitu wilayah Depok dan sekitarnya. Berarti pihak manajemen harus dapat
lebih memperhatikan penyebaran kartu perdana dengan lebih baik lagi. Konsumen
merasa kesulitan dalam penggantian kode pin. Bila konsumen mengeluhkan kepada
pelayan pelanggan tentang penggantian kode pin, diharapkan pelayan pelanggan dapat
memberikan kemudahan kepada konsumen. Selain itu, pelayanan pelanggan 24 jam
sangat diharapkan konsumen. Bila kenyataannya perusahaan sudah menyediakan
pelayanan pelanggan 24 jam, tetapi kenyataannya konsumen tidak dapat menikmati
pelayanan tersebut, hal itu bsia terjadi karena susahnya menghubungi pelayanan
pelanggan walaupun sudah on line 24 jam. Pihak manajemen dapat melakukan perbaikan
dengan menambahkan jumlah pelayan pelanggan agar tidak terjadi penundaan pihak
konsumen yang akan menghubungi. Pada saat yang sama terjadinya komunikasi antara
konsumen dan pelayanan pelanggan, ternyata konsumen merasa pelayanan keramahan
dan kesopanan petugas kurang ramah. Padahal ini merupakan keutamaan sebuah
perusahaan dalam pelayanannya, dalam memberikan citra yang baik di hadapan
konsumennya. Pihak manajemen dapat melakukan perbaikan dengan memberikan
pelatihan kepada petugas pelayanan pelanggan untuk dapat melayani dengan baik dan
sabar dalam menghadapi keluhan konsumen.
Atribut yang berada pada kuadran 2 menunjukkan atribut/harapan pelanggan
penting dan kinerja/persepsinya juga tinggi. Tabel 8 menunjukkan atribut yang termasuk
dalam kuadran 2.
Tabel 8.
Pengelompokan atribut kuadran 2
| Dimensi | Atribut Pelayanan |
| Bukti langsung | Penampilan Karyawan |
| Gedung Telkomsel Center yang nyaman |
| Brosur/selebaran yang menarik |
| Menu tambahan pada life in hand lengkap |
| Daya tanggap | Kemampuan pelayanan pelanggan dalam membantu keluhan konsumen |
| Jaminan | Kode pin dirahasiakan |
| Empati | Pelayanan pelanggan perhatian dalam melayani konsumen |
Sumber : Hasil pengolahan diagram kartesius
Semua atribut yang terletak pada kuadran 2 perlu dipertahankan prestasinya
sampai pada waktu berikutnya, jangan sampai atribut yang berada pada kuadran ini
mengalami penurunan kinerja.
Atribut yang berada pada kuadran 3 menunjukkan atribut itu tidak penting dan
kinerjanya rendah. Tabel 9 menunjukkan atribut harapan rendah dan persepsi rendah.
Tabel 9.
Pengelompokan atribut kuadran 3
| Dimensi | Atribut Pelayanan |
| Daya tanggap | Bertransaksi di Telkomsel Center aman dan nyaman |
| Pelayanan pelanggan percaya diri dalam melayani konsumen |
| Empati | Pelayanan pelanggan memberikan perhatian secara personal kepada konsumen |
| Pelayanan pelanggan memahami apa yang dibutuhkan konsumen |
Sumber : Hasil pengolahan diagram kartesius
Berdasarkan Tabel 9, atribut yang berada pada kuadran 3 ini tidak terlalu masalah
karena prioritasnya rendah, namun kinerja tetap harus dalam keadaan baik. Pihak
manajemen tidak perlu memberikan perhatian lebih, karena atributnya tidak dianggap
penting oleh konsumen.
Atribut yang pada kuadran 4 menunjukkan atribut itu kurang penting tetapi
kinerjanya tinggi. Atribut yang terletak pada kuadran ini adalah pemblokiran kartu cepat
dari dimensi kenadalan, pelayanan pelanggan memiliki pengetahuan untuk menjawab
pertanyaan konsumen dari dimensi daya tanggap, dan pelayanan pelanggan bisa
membuat konsumen tertarik kepada perusahaan dari dimensi empati. Atribut ini
dianggap berlebihan, pihak manajemen tidak perlu melakukan perbaikan ataupun
pertahanan terhadap kualitas terhadap atribut yang berada pada kuadran ini.
