METODE RISET BAB 3

BAB III

METODE PENELITIAN

Data yang digunakan dalam penelitian adalah data primer. Variabel penelitian adalah harapan dan persepsi, yang diukur menggunakan lima dimensi Servqual. Instrumen penelitian adalah kuesioner. Respondennya adalah mahasiswa. Kuesioner terlebih dahulu diuji validitas dan reliabilitasnya. Kuesioner dikembangkan sesuai dengan dimensi servqual Parasuraman. Data yang terkumpul selanjutnya diolah untuk mencari

selisih persepsi dan harapan konsumen. Selisih persepsi dan harapan konsumen akan menunjukkan tingkat kepuasan konsumen. Penentuan atribut kualitas yang perlu diperbaiki diolah menggunakan diagram kartesius.

Teknik analisa data

Untuk perhitungan statistic dalam penelitian ini menggunakan program SPSS, adapun teknik analisa data diantaranya digunakan model validitas dan reliabilitas, indeks kepuasan pelanggan, serqual dan diagram kartesius.

Model validitas digunakan untuk mengetahui kemampuan indikator-indikator suatu konstruk (variabel laten) untuk mengukur konstruk tersebut secara akurat. Reliabilitas (keandalan) digunakan untuk mengukur suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal-hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner.

Data Variabel

Data-data yang digunakan dalam penelitian ini antara lain :

a.       Data primer

b.      Data sekunder

Metode Pengumpulan Data

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah riset lapangan (field research) yang merupakan study lapangan yang dilakukan untuk memperoleh data yang akurat dengan melakukan :

a. Observasi

intensitas kedatangan konsumen dan jenis permintaan konsumen.

b. Kuesioner

berisikan pertanyaan-pertanyaan tentang penilaian konsumen terhadap motor Suzuki serta pelayanan yang diberikan oleh Telkomsel.

METODE RISET BAB 2

BAB II

LANDASAN TEORI

Model Konseptual Dari Pelayanan Kualitas (Servqual)

Khusus untuk pengukuran kepuasan dalam bidang jasa, salah satu konsep yang sudah mendunia adalah mendapatkan indeks kepuasan dengan metode Servqual. Kekuatan dari konsep ini, bukan hanya karena diformulasikan berdasarkan hasil riset, tetapi juga karena disertai dengan cara pengukuran yang mudah dimengerti (Irawan, 2002). Salah satu ciri khas dari indeks kepuasan pelanggan yang dihasilkan oleh Servqual adalah perhitungan berdasarkan kesenjangan. Ini terjadi karena responden ditanyakan dua kali untuk setiap atribut pelayanan, yaitu harapan dan persepsinya. Hal inilah yang sebenarnya menjadi kelemahan dari Servqual, yaitu jumlah pertanyaan yang dua kali lipat, yaitu untuk menghitung skor harapan dan skor persepsi untuk masing-masing atribut. Secara praktis, panjangnya pertanyaan dalam kuesioner ini mempunyai potensi bias karena besarnya jumlah responden yang menolak atau rendahnya keseriusan dalam memberikan jawaban. Walaupun demikian, harus diakui bahwa hingga saat ini, tidak ada satu pengukuran kepuasan pelanggan di dunia yang mempunya pengaruh sebesar Servqual (Irawan, 2002).

Menurut Fitzsimmons (2006), kualitas jasa merupakan fungsi dari hubungan di antara sebuah harapan tertinggi pelanggan pada jasa dan persepsi mereka dari pengalaman pelayanan dan kenyataan pelayanan yang diterima setelahnya. Menurut Tjiptono (2004), penyampaian layanan/jasa harus tepat waktu, akurat, dengan perhatian dan keramahan. Semua ini penting, karena jasa tidak berwujud dan merupakan fungsi dari persepsi. Selain itu, jasa juga bersifat tidak tahan lama, sangat variasi, dan tidak terpisahkan antara produksi dan konsumsi. Atribut layanan pelanggan terdiri dari kepedulian, suka memperhatikan, hati-hati/cermat, ramah, bersedia membantu, bertanggung jawab, bijaksana. Atribut ini tergantung pada keterampilan hubungan antar pribadi, komunikasi, pemberdayaan, pengetahuan, sensitivitas, pemahaman, dan berbagai macam perilaku eksternal.

Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman dkk. (1985) di dalam Fitzsimmons (2006), lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa, yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Kemudian kelima dimensi ini dijabarkan dalam atribut yang totalnya berjumlah 22 atribut. Namun tidak ada keharusan perusahaan untuk menggunakan 22 atribut yang dikembangkan oleh Parasuraman, dkk. (1985).

Penting bagi suatu perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek bukti langsung yang paling tepat, yaitu masih memberikan kesan yang positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi. Atributnya adalah fasilitas fisik, peralatan, penampilan karyawan, dan materi promosi. Dibandingkan dengan empat dimensi lainnya, dimensi keandalan sering dipersepsikan paling penting bagi pelanggan dan berbagai industri jasa. Atributnya adalah penanganan data pesanan pelanggan, penyediaan pelayanan sesuai perjanjian, pelayanan yang tepat pertama kali, penanganan masalah konsumen, dan penyedia pelayanan tepat waktu.

Daya tanggap adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Pelayanan yang tanggap juga dipengaruhi oleh sikap karyawan yang langsung berhubungan dengan pelanggan. Salah satunya adalah kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan. Kepuasan pelanggan dalam hal ini sering ditentukan melalui pelayanan melalui telepon. Atributnya adalah siap sedia menanggapi pertanyaan pelanggan, pelayanan konsumen, penyampaian informasi saat pelayanan, dan kemauan untuk membantu pelanggan.

Jaminan adalah dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggan. Atributnya adalah keramahan, kompetensi, reputasi, dan kejujuran.

Empati merupakan ketetapan mempedulikan serta perhatian secara pribadi ke pelanggan. Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan. Atributnya adalah jam kerja, perhatian dalam pelayanan, menjadikan pelanggan tertarik kepada perusahaan, perhatian pribadi kepada pelanggan, dan memahami kebutuhan pelanggan.

Jika pelayanan yang diharapkan lebih kecil dari persepsi pelayanan aktual yang diterima, maka pelanggan akan merasa sangat terpuaskan. Jika pelayanan yang diharapkan sama dengan persepsi pelayanan aktual yang diterima, maka pelanggan akan merasa cukup terpuaskan. Namun, Jika harapan pelayanan lebih besar dibandingkan dengan persepsi pelayanan aktual yang diterima, maka pelanggan merasa tidak terpuaskan. Secara umum, apabila selisih positif maka pelanggan dianggap sangat puas terhadap pelayanan dari perusahaan. Kemungkinan terjadinya selisih positif ini sangat kecil dan hanya 1 hingga 2 perusahaan dari antara 100 perusahaan (Irawan, 2002). Sebagian besar selisih yang dihasilkan adalah negatif. Semakin kecil selisih negatifnya, semakin baik. Biasanya, perusahaan dengan tingkat pelayanan yang baik, akan mempunyai selisih lebih kecil dari – (minus) 1.0.

Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (1997), kepuasan pelanggan adalah kepuasan/kekecewaan yang dirasakan konsumen.pelanggan setelah membandingkan antara harapan dan kenyataan yang ada. Oleh karena itu, dapat pula dikatakan bahwa kepuasan.atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual jasa/produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Menurut Zeithaml (1990), kepuasan pelanggan dalam jasa dapat diukur dari nilai kesenjangan antara harapan yang diinginkan dan persepsi pelanggan yang diterima. Harapan pelanggan mempunyai dua pengertian. Pertama, apa yang pelanggan yakini akan terjadi pada saat layanan disampaikan. Kedua, apa yang diinginkan pelanggan untuk terjadi (harapan). Persepsi adalah apa yang dilihat/dialami setelah memasuki lingkungan yang diharapkan memberi sesuatu padanya. Secara tradisional pengertian kepuasan/ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan.

METODE RISET BAB 1

PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KARTU PRA BAYAR TELKOMSEL DI WILAYAH BEKASI

BAB 1

PENDAHULUAN

LATAR BELAKANG

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu hal yang paling penting bagi suatu perusahaan, terutama perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan dan jasa, baik itu industri rumahan maupun di perusahaan besar. Telekomunikasi belakangan ini semakin berkembang seiring dengan kemajuan teknologi dalam bidang seluler. Kemajuan inipun didorong dengan alasan semakin banyaknya persaingan yang terjadi di antara masing-masing provider yang bersaing menciptakan keunggulan dalam pelayanan penyedia jasa kartu pra bayar, baik jasa pelayanan materi dalam kartu, maupun jasa pelayanan fisik antara pihak penyedia jasa dan pelanggan pada saat terjadi komplain ataupun transaksi.

Pelanggan yang merasa terpuaskan akan memberikan tambahan nilai positif, yaitu kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang setia bukan hanya akan terus menggunakan pelayanan tersebut, tetapi juga akan menyakinkan orang lain untuk turut serta merasakan pelayanan yang tersedia sebagai pelanggan baru.

Rumusan Masalah

1. Bagaimanakah pengaruh tingkat kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek kartu pra bayar Telkomsel?
2. Apakah kualitas produk, kepuasan konsumen secara bersama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan?

Tujuan Penelitian

• Untuk mengetahui tingkat kepuasan dan kesetiaan konsumen terhadap kartu prabayar Telkomsel di wilayah Bekasi.

• Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, dan kepuasan konsumen secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan.

Kerangka Teori

Konsumen merupakan aset yang tidak bisa ternilai bagi sebuah usaha produk atau jasa. Hal ini disebabkan adanya konsumen sebagai pihak yang membutuhkan produk atau jasa yang ditawarkan oleh jenis usaha makanan tersebut, agar produknya disenangi oleh konsumen maka produk yang dihasilkan harus dibuat menarik dalam pengemasannya.

Kotler (1997), kepuasan konsumen adalah perasaaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya.

Dalam persaingan yang semakin ketat diantara usaha makanan saat ini. Khususnya kartu pra bayar, maka peningkatan kepuasan konsumen menjadi prioritas utama dimana kualitas produk dan kepuasan produk harus diperhatikan guna tercapainya laba usaha yang meningkat dan loyalitas kosumen yang tinggi.

Atas dasar uraian tersebut menggambarkan bahwa kualitas produk dan kepuasan konsumen merupakan faktor utama yang dapat mempengaruhi terciptanya loyalitas konsumen terhadap produk.

Hipotesis Penelitian

H1: Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

H2: Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

H3: Kualitas produk dan kepuasan konsumen secara bersama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Review jurnal 3.

Review Jurnal 3

Tema               : Kepuasan Konsumen

Judul               : PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TINGKAT BRAND LOYALTY MOTOR MEREK SUZUKI PADA CV TURANGGA MAS MOTOR

 Penulis            : Anis Rahayu Damayanti

Tahun              : 2009

Latar Belakang Masalah

Perasaan puas setelah pembelian pada umumnya akan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian ulang atau bahkan menjadi kebiasaan membeli. Kebiasaan (habit) adalah cara konsumen untuk memuaskan kebutuhan atas dasar pengalaman dan berupaya menghindari pengambilan keputusan baru melalui pengurangan atau mengeliminasi pencarian informasi dan evaluasi terhadap suatu merek produk tertentu. Dalam jangka panjang, kebiasaan membeli akan mendorong untuk menjadi loyal terhadap merek produk (brand loyalty). Hal ini dapat terjadi karena konsumen mempunyai komitmen tinggi terhadap suatu merek produk tertentu sebagai akibat timbulnya kepuasan masa lalu.

CV Turangga Mas Motor merupakan salah satu dealer motor Suzuki yang terletak di Jalan Raya Lenteng Agung yang menjual motor-motor Suzuki dengan berbagai macam type dan merek dari Suzuki. Dealer motor ini tidak hanya melayani penjualan motor-motor Suzuki dan penjualan suku cadang tetapi juga service motor. Alasan penulis memilih dealer ini karena lokasi mudah terjangkau, ready stock, pelayanan yang ramah dan proses cepat, terdapat pelayanan service motor, merupakan bengkel resmi dengan teknisi yang handal serta menyediakan suku cadang yang lengkap dan original.

Rumusan Masalah

Untuk itu maka, penulis membuat rumusan masalah dalam bentuk pertanyaan sebagai berikut :

1. Bagaimanakah tingkat brand loyalty konsumen atas produk motor merek Suzuki pada CV Turangga Mas Motor dalam piramida loyalitas merek ?

2. Bagaimanakah pengaruh tingkat kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek motor Suzuki pada CV Turangga Mas Motor ?

Tujuan

 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap tingkat brand loyalty (loyalitas merek), kepuasan konsumen diukur melalui Attributes related to the product, Attributes related to the service, Attributes related to the purchase, loyalitas merek diukur melalui switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking of the brand buyer, committed buyer atas motor merek Suzuki.

Metodelogi Penelitian

Objek Penelitian

Objek pada penelitian ini adalah CV Turangga Mas Motor yang juga dikenal dengan nama Suzuki Lenteng Agung yang beralamat di Jalan Raya Lenteng Agung No. 123, Kebagusan-Jakarta Selatan 12610.

Data Variabel

Data-data yang digunakan dalam penelitian ini antara lain :

a. Data Primer

b.      Data Sekunder

Teknik Pengambilan Sampel

Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode non-probability sampling dengan convenience sampling yaitu dengan cara mengambil sampel berdasarkan ketersediaan elemen-elemen informasi dan kemudahan dalam mendapatkannya, peneliti memiliki kebebasan untuk memilih siapa saja yang mereka temui di dealer. Dan dalam penelitian ini peneliti menentukan ukuran atau jumlah sampel dengan menggunakan tabel pengambilan sampel dengan taraf kesalahan 5%. Dan berdasarkan tabel tersebut maka jumlah sampel yang diteliti adalah sebesar 180 responden.

Metode Pengumpulan Data

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah riset lapangan (field research) yang merupakan study lapangan yang dilakukan untuk memperoleh data yang akurat dengan melakukan :

a. Observasi

intensitas kedatangan konsumen dan jenis permintaan konsumen.

b. Kuesioner

berisikan pertanyaan-pertanyaan tentang penilaian konsumen terhadap motor Suzuki serta pelayanan yang diberikan oleh CV Turangga Mas Motor.

Uji Validitas dan Reliabilitas

Kuesioner sebelum disebarkan secara formal untuk mendapatkan data utama penelitian, maka terlebih dahulu dilakukan pretest terhadap 10 orang responden agar dapat diketahui validitas dan reliabilitasnya (Triton,2006).

Uji Asumsi Klasik

Pengujian asumsi klasik diperlukan untuk mengetahui apakah hasil estimasi regresi yang dilakukan benar-benar bebas dari adanya gejala heteroskedastisitas, gejala multikolinearitas, dan gejala autokorelasi. Oleh karena itu, uji asumsi klasik perlu dilakukan. Pengujian-pengujian yang dilakukan antara lain adalah uji normalitas, uji multikolinieritas, uji autokorelasi, uji heteroskedastisitas dan uji linearitas.

Alat Analisis

Jenis penelitian ini adalah deskriptif, yang bertujuan untuk mendekripsikan atribut-atribut kepuasan konsumen atas pelayanan jasa dan loyalitas merek, kemudian dicari hubungan kausal antara kepuasan konsumen dengan loyalitas merek motor Suzuki.

Untuk jawaban responden diukur dengan skala ordinal dan metode pengukuran skala dengan menggunakan Skala Likert, sedangkan untuk mengukur loyalitas merek yang digambarkan pada piramida loyalitas dan untuk mengukur hubungan antara kepuasan konsumen dengan tingkat loyalitas merek dengan model regresi berganda digunakan program SPSS (v.17).

Hasil dan Pembahasan

Deskripsi Responden

Diketahui bahwa konsumen yang membeli motor merek Suzuki ataupun penggunaan jasa yang disediakan dealer ”CV. Turangga Mas Motor” terbanyak adalah usia 25-30 tahun sebanyak 80 orang dengan prosentase 44%.

Dilihat dari hasil penelitian bahwa mayoritas konsumen pengguna layanan dealer ”CV Turangga Mas Motor” adalah laki-laki dengan frekuensi sebanyak 132 orang dengan prosentase 73%.

Diketahui bahwa mayoritas konsumen pengguna layanan dealer ”CV Turangga Man Motor” melakukan transaksi service sebanyak 91 orang dengan prosentase 51%.

Analisis Brand Loyalty (loyalitas merek)

Tabel 8 menunjukkan secara kumulatif rata-rata responden motor merek Suzuki yang jarang berpindah ke merek motor lain karena faktor harga yang ditunjukkan melalui jumlah skor 1,2,3 sebanyak 146 orang (81,11%), sedangkan responden yang benar-benar sensitif terhadap harga ditunjukkan melalui jumlah frekuensi skor 4 dan 5 sebanyak 34 orang (18,89%).

Tabel 9 menunjukkan secara kumulatif rata-rata responden motor merek Suzuki yang jarang berpindah ke merek motor lain karena faktor ketersediaan produk di dealer yang ditunjukkan melalui jumlah skor 1,2,3 sebanyak 143 orang (79,44%), sedangkan responden yang benar-benar sensitif terhadap ketersediaan produk di dealer ditunjukkan melalui jumlah frekuensi skor 4 dan 5 sebanyak 37 orang (20,56%). Maka dapat dikatakan jawaban responden relatif berbeda satu dengan yang lainnya.

Kesimpulan

1.      Berdasarkan dari hasil analisis deskriptif disimpulkan bahwa brand loyalty pelanggan atas motor merek Suzuki relatif tinggi, yaitu mencapai 90%, suatujumlah yang sangat besar. Prosentase switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, loking of the brand dan committed buyer atas motor merek Suzuki berturut-turut adalah 19,72%, 81,67%, 84,44%, 89,44% dan 90%, sehingga susunan/tingkatan piramida loyalitas terbalik seperti konsep teori, dapat dipenuhi. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa merek Suzuki memiliki brand equity yang kuat dibenak pelanggannya.

2.      Berdasarkan dari hasil penelitian, dengan persamaan regresi sebagai berikut : Y = 15,787 +     1,501 X1 + 0,893 X2 + 0,375 X3. Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak CV Turangga Mas Motor, dan dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh 3 dimensi kepuasan terdapat hunbungan yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas merek, maka Ho ditolak terima Ha.

Review jurnal 2

Review Jurnal 2

Tema               : Kepuasan Konsumen

Judul               : PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN TINGKAT KEPUASAN        KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK MAKANAN TELA KREZZ CABANG BEKASI

Penulis             : Agyl Satrio Hutomo

Tahun              : 2008

Latar Belakang Masalah

Bekasi merupakan salah satu daerah yang mempunyai banyak sekali jenis usaha makanan ringan, salah satunya adalah jenis makanan Tela Krezz yang terbuat dari bahan baku singkong yang disajikan dengan kemasan yang menarik, sehingga mengundang selera konsumen untuk mencoba jenis makanan tersebut. Jenis usaha makanan ini di Bekasi sangat memberikan peluang bagi para pengusaha. Hal ini dapat dilihat dari semakin ketatnya persaingan dalam dunia bisnis usaha makanan ringan. Sebagai usaha yang bergerak dalam

bidang jasa, maka tingkat kepuasan konsumen sangat berpengaruh terhadap laba usaha tersebut.

Demikian juga dalam mengambil keputusan mengenai alternative pilihan jenis usaha makanan ringan, para pemilik modal akan mempertimbangkan berbagai faktor dalam menjalankan usahanya. Faktor tersebut diantaranya meliputi kualitas produk dan kepuasan konsumen dalam memberikan kepuasan tersendiri terhadap pembeli.

Masalah Penelitian

1. Apakah kualitas produk mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas

                pelanggan?

2. Apakah kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas

                pelanggan?

3. Apakah kualitas produk, kepuasan konsumen secara bersama mempunyai pengaruh

                yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan?

Tujuan Penelitian

1. Untuk menganalisis tentang pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.

2. Untuk menganalsis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan.

3. Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, dan kepuasan konsumen secara

                bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan.

METODE PENELITIAN

1. Teknik Penarikan Sampel

Metode penarikan sampel dalam penelitian ini adalah dengan metode simple random sampling, yaitu teknik sampling dimana peneliti mempunyai pilihan pribadi dalam memilih individu yang akan menjadi anggota sampel.

2. Besaran Sampel

Besaran sampel merupakan banyaknya individu, subjek atau elemen dari populasi yang diambil sebagai sampel.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Besarnya Standardized Coefficients Beta variabel kualiatas produk sebesar 0,249 dengan besarnya nilai signifikan adalah sebesar 0,004 lebih kecil dari 0,05 dengan nilai t sebesar 2,941 maka variabel kualitas produk berpengaruh singfinikan terhadap loyalitas pelanggan. Dan besarnya Standardized Coefficients Beta variabel kepuasan konsumen 0,497 dengan besarnya signifikan adalah sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 dengan nilai t sebesar 5,868 maka variabel kepuasan konsumen juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Dari uji Anova atau F test, didapat F hitung sebesar 32,387 dengan tingkat signifikan 0,000. Oleh karena probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05, maka model regresi dapat dipakai untuk memprediksi variabel loyalitas pelanggan atau dapat dikatakan kualitas produk dan kepuasan konsumen secara bersamasama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Kesimpulan

1. Kualitas produk mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas

    pelanggan pada produk makanan Tela Krezz

2. Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas

    pelanggan pada produk makanan Tela Krezz

3. Berdasarkan hasil perhitungan dengan analisis regresi berganda,

    menunjukkan bahwa kualitas produk dan kepuasan konsumen secara

    bersama-sama mempunyai pengaruh yang positif signifikan terhadap

    loyalitas pelanggan.

4. Jika dilihat dari kontribusi parsial bahwa variabel kualitas produk dan

    variabel tingkat kepuasan konsumen memiliki pengaruh terhadap loyalitas

    pelanggan. Dalam hal ini bahwa variabel tingkat kepuasan konsumen yang

    sangat besar kontribusi partialnya terhadap loyalitas pelanggan pada produk

    makanan Tela Krezz Cabang Bekasi.

Saran
1. Dari perspektif kualitas produk, maka outlet Tela Krezz harus tetap menjaga mutu kualitas
produk tersebut, agar mampu menghasilkan pengaruh yang positif terhadap loyalitas
pelanggan pada produk makanan Tela Krezz.
2. Dari perspektif tingkat kepuasan konsumen yang dinilai sangat positif serta berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan. Maka pemilik usaha harus memberikan pelayanan yang lebih
baik lagi yang dilakukan oleh pegawai Tela Krezz dan tetap memberikan pelayanan yang
ramah dan sopan terhadap konsumennya.
3. Dari perspektif kontribusi partial bahwa variabel kualitas produk dan variabel tingkat
kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang besar terhadap loyalitas pelanggan pada
produk makanan Tela Krezz Cabang Bekasi.
4. Untuk penelitian selanjutnya masukan variabel harga dan produk tela lainnya guna
mengembangkan hasil penelitian yang telah dilakukan sebelumnya.