METODE RISET BAB 1

PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KARTU PRA BAYAR TELKOMSEL DI WILAYAH BEKASI

BAB 1

PENDAHULUAN

LATAR BELAKANG

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu hal yang paling penting bagi suatu perusahaan, terutama perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan dan jasa, baik itu industri rumahan maupun di perusahaan besar. Telekomunikasi belakangan ini semakin berkembang seiring dengan kemajuan teknologi dalam bidang seluler. Kemajuan inipun didorong dengan alasan semakin banyaknya persaingan yang terjadi di antara masing-masing provider yang bersaing menciptakan keunggulan dalam pelayanan penyedia jasa kartu pra bayar, baik jasa pelayanan materi dalam kartu, maupun jasa pelayanan fisik antara pihak penyedia jasa dan pelanggan pada saat terjadi komplain ataupun transaksi.

Pelanggan yang merasa terpuaskan akan memberikan tambahan nilai positif, yaitu kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang setia bukan hanya akan terus menggunakan pelayanan tersebut, tetapi juga akan menyakinkan orang lain untuk turut serta merasakan pelayanan yang tersedia sebagai pelanggan baru.

Rumusan Masalah

1. Bagaimanakah pengaruh tingkat kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek kartu pra bayar Telkomsel?
2. Apakah kualitas produk, kepuasan konsumen secara bersama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan?

Tujuan Penelitian

• Untuk mengetahui tingkat kepuasan dan kesetiaan konsumen terhadap kartu prabayar Telkomsel di wilayah Bekasi.

• Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, dan kepuasan konsumen secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan.

Kerangka Teori

Konsumen merupakan aset yang tidak bisa ternilai bagi sebuah usaha produk atau jasa. Hal ini disebabkan adanya konsumen sebagai pihak yang membutuhkan produk atau jasa yang ditawarkan oleh jenis usaha makanan tersebut, agar produknya disenangi oleh konsumen maka produk yang dihasilkan harus dibuat menarik dalam pengemasannya.

Kotler (1997), kepuasan konsumen adalah perasaaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya.

Dalam persaingan yang semakin ketat diantara usaha makanan saat ini. Khususnya kartu pra bayar, maka peningkatan kepuasan konsumen menjadi prioritas utama dimana kualitas produk dan kepuasan produk harus diperhatikan guna tercapainya laba usaha yang meningkat dan loyalitas kosumen yang tinggi.

Atas dasar uraian tersebut menggambarkan bahwa kualitas produk dan kepuasan konsumen merupakan faktor utama yang dapat mempengaruhi terciptanya loyalitas konsumen terhadap produk.

Hipotesis Penelitian

H1: Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

H2: Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

H3: Kualitas produk dan kepuasan konsumen secara bersama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.